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发布时间：2021-01-22 03:59:53 阅读：次来源：扣板厂家

中国保监会通报2014年保险消费者投诉情况

中国保监会2月2日通报的2014年度保险消费者投诉情况显示， 2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%；反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。此外，在27902件有效投诉件中，实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。

从投诉渠道来看，12378热线电话投诉23081件，占有效投诉总量的82.72%；信件投诉2451件，占比8.78%；来访投诉1344件，占比4.82%；网络投诉1026件，占比3.68%。2014年，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量245028个，同比上升44.52%；实际接听总量238401个，同比上升49.29%；接通率97.30%，群众满意度98.50%。

从投诉事项来看，2014年中国保监会机关及各保监局接收的29934个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉24058个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5686个，占比19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉50个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉140个，占比0.47%。

对于投诉所反映的问题，保监会相关部门负责人称，2014年财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，消费者投诉事项涉及财产险的共有12745个，理赔/给付纠纷9118个，占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷2356个，占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。此外，人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。