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Intervoice融合信息解决方案精耕中国市场

发布时间:2020-07-21 17:38:49 阅读: 来源:扣板厂家

2007/10/18

2007年10月17日,Intervoice 2007巡回展示会在北京国贸饭店举行。会上Intervoice公司及其合作伙伴就当今自助服务、融合信息解决方案的发展提出了相关的看法。来自京城的各行业客户及相关专业人士就所关心的共同问题与会议主办者进行了深入的交流。会议期间,CTI论坛记者对Intervoice公司的副总裁Ken Waln先生、亚太区总裁Michael Greco先生、亚太区销售总监王友志先生和中国区销售总监莫后承先生进行了采访,深入了解了Intervoice在中国市场上的新动向。

中国呼叫中心行业大致从1998年开始,经过近十年的发展,已经形成规模。行业应用分布广泛,所涉及业务全面。在由电信、金融及政府等行业所带来的第一个发展高峰期之后,从2004年下半年开始,企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势,由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰。这个由企业级呼叫中心建设带动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。企业级呼叫中心从发展之初,就呈现出与企业内部营销环节相联系,对系统稳定性要求高,投入资金相对较少等特点。另外,企业呼叫中心的发展也为应用软件的发展带来了新的活力,各种不同的行业、不同的个性化需求使得软件的多元化发展成为可能。呼叫中心的硬件设备和基础功能应用软件是呼叫中心的基础平台。企业真正关心的是与其自身业务紧密相连的后台业务应用。而这些都需要通过特定行业的业务软件提供商与呼叫中心软件提供商相配合,使得业务软件与呼叫中心座席平台无缝相连。所以呼叫中心基础功能应用软件如何更大力度地支持业务软件的运行是至关重要的。在企业越来越重视业务应用软件的今天,基础功能软件和后台业务软件之间有效的协同运作已经成了项目成败的关键。

作为全球领先的融合语音和信息解决方案的提供商Intervoice公司当然懂得商机与挑战并存的现实。Intervoice公司1983年成立,总部位于美国的达拉斯市。二十多年来,在全球范围内一直为网络运营商和企业用户提供综合语音和数据解决方案,是快速演进、多种方式自助服务解决方案领域中公认的领导厂商。Intervoice提供的智能化、自适应且超级便利的语音与数据自助服务解决方案为企业及运营商带来了更多的选择。这种完全转变的、统一的沟通方式具有很高的通达性、满意度及高效率性。Intervoice公司的解决方案提供功能、工具以及需要建立和部署汇聚语音和数据处理的综合支持。企业可以采用Intervoice公司的解决方案来支持交互式语音和以服务自理为基础的网站配置,无线互联网服务,多媒体门户和交互式警报。网络运营商可以利用其解决方案来使用预先付迄和后支付的服务,以及网络门户、语音邮件和统一的短信服务。

大约两年前,Intervoice公司以3350万美元的价格并购Edify。这个合并后的公司有着上千名员工以及5000个客户。由于Edify早年被博雅思(ITApps)介绍到中国,在中国大陆已经有许多成功案例,在那次合并之后,Intervoice希望利用这个契机,迅速打开中国市场。当时,在谈到Intervoice公司未来在中国的市场定位时,Intervoice公司副总裁Ken Waln先生就说过:“Intervoice公司的长处是在电信运营商市场,而Edify则更多的是面向企业,我们两家公司的合并,也可谓是强强联手,优势互补。在中国,华为等公司在电信级市场中成绩显著,我们已经开始了跟他们的合作,为其提供网络IVR、统一消息等最优解决方案。我们将会利用各种渠道和合作伙伴的力量,将我们的优秀产品提供给最终用户。可以说,我们的目标是:Intervoice+Edify=世界级IVR航母。”一年多过去了,Intervoice 在中国的发展如何了呢?又有什么新的定位和变化?当记者问道,从2001年始的Edify与博雅思(ITApps)的单一合作伙伴关系,到今天的Intervoice与亿博科创(E@ble)和博雅思(ITApps)的多重合作关系,新Intervoice公司在中国市场上的渠道建设方面是如何考虑的?莫后承先生回答到:“我们公司欢迎更多的合作伙伴加入到我们的阵营来,争取共赢。我们在做这方面工作的同时,我们会让我们的合作伙伴有一个前瞻性的战略需求,也就是说我们无论是对人员配置,技术团队,客户,以及其它方面,我们可能有一个规范市场的过程。我们前期的合作伙伴实际上已经为我们作出很大的贡献,我们衷心的感谢。另一方面我们需要整合市场,使之规范起来,能够让客户得到一个最佳的认同。从前期来看,在我们Intervoice进驻中国之前,市场还是有一些情况还不够太规范,目前我们在建立客户关系的同时也与合作伙伴一起来共同规范这个市场。”在关于Intervoice在中国市场上的发展战略时,Michael Greco先生说道:“我们在中国的市场上,几年以来,特别是去年以来,主要的核心业务是在金融业,特别是银行业方面的自助服务。有很多我们的原有的银行客户正是在Intervoice产品的推动下拓展了他们的业务,而且也有一些新的银行加入了这个行列。在未来我们将会走出银行业,就是除了银行业之外,我们还会向其它的行业进军,包括电信、保险、物流、制造业等等。在未来我们还将更多的在中国推出托管式服务,我们相信在中国,这种业务会越来越多的受到大家的欢迎。在未来的几年中,我们还会拓展我们其它的产品种类,其中包括IP的联系中心,还有多媒体的交换,为我们的客户提供像语音还有视频等形式的多媒体服务。”在关于Intervoice在中国市场上的产品线、产品特点及本地化策略时,几位被采访者相继介绍道:“Intervoice拥有多种语音集成服务,如交互式语音应答(IVR)、语音传送、语音门户、通知服务以及传统的语音和增强型信息服务,满足了运营商和企业的需求。Intervoice在开发IVR和语音自助服务应用方面处于世界领先地位。我们的解决方案融入了语音识别和文本转语音技术,在中国市场有普通话和广东话两种版本。随着系统不断的增强,会有不同的地方语言,语言同化在将来会很快的看到,语音方面的系统应用会越来越多。Intervoice的平台及工具可应用于传统及融合环境中的语音及移动媒体解决方案,这是因为其技术是经过优化的,利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等在内的所有领先的业界标准。因为解决方案框架得到优化,可以与几乎任意企业信息基础设施集成,从而提供了最大的灵活性,以便部署基于公司驻地或托管式服务。另外,由于Intervoice的环境是统一的,采用的是融合的平台策略,这样就可以使用一个单一的解决方案框架支持传统的、多用户以及多媒体应用。所以企业及运营商可以一天二十四小时在全球移动及固定设备上,向其用户提供超常的优化服务。开放的、标准的Intervoice产品套件Intervoice Media Exchange为高级的多媒体信息、门户、IVR提供了前所未有的灵活性。凭借在系统集成和服务传送领域20多年的经验,Intervoice公司开发出了Professional Services Agility Suite,为语音应用的设计、部署和优化提供了业经验证的最佳实践。Intervoice现在在中国有两个分支,一个是深圳,一个是北京。北京这方面是针对企业市场提供解决方案的,而面对运营商市场这块是在深圳。我们有一个大的合作伙伴就是华为。在与华的合作中,我们是为他们提供最底层的技术平台,然后做一个捆绑,来为客户提供服务。实际上在运营商市场上,我们知道中国的市场大家在一起合作可能会更准确地找到客户的需求方向,今后我们在这个方向上会加大力度,包括人员和配备。”“当今社会处于科技飞速发展的信息时代,客户资源已经成为企业发展的最宝贵资源和源动力。随着经济的发展,个人收入的提高和消费开支的增加,中国开始越来越多地关注客户服务技术。这进一步促进了商业行为和消费者交易,推动了市场对更为完善的客户服务技术的需求,”Intervoice公司产品副总裁兼总设计师Ken Waln最后总结道:“Intervoice已在语音自动化领域和客户服务市场建立起了一定的客户群,确立了其在中国市场上的地位。随着中国市场对客户服务技术需求的增加,Intervoice将通过创新型的融合通信解决方案吸引更多的用户。Intervoice可以提供各种层次的交互式自助服务,包括诸如:声控拨号、呼叫路由、任意应答(Say anything)、等待期间进行更新等。这种“量身定制”的方案意味着企业及运营商的解决方案将按照特定的时机、独特的挑战进行设计、开发及部署,Intervoice以其雄厚的设计底蕴在精耕着中国市场。”Intervoice拥有20多年的业界领导及创新经历,面向世界各地广泛行业的领先运营商与企业,已成功地在全球部署了23,000个以上的套件方案以及客户化定制的自动化语音与移动媒体解决方案。我们相信,Intervoice在中国会取得更大的成功。

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