最火珠海供电95598呼叫中心一年接热线14
珠海供电95598呼叫中心一年接14万次
“95598呼叫中心自成立记者看到多处挂有免费取用的连卷塑料袋以来,实行24小时全日制服务,累计总呼入量已超过200万次,是珠海电对外服务的一个重要窗口。”广东电珠海供电局呼叫中心主管陈思慧告诉。自2001年12月28日正式开通95598服务,整合了珠海供电局查询、客户投诉、故障报修等服务资源,负责统一对外受理珠海地区电力客户的故障报修、用电咨询、电费与停电查询、投诉、举报等。
窗口是形象,是压力,对一直秉承“服务永无止境”服务宗旨的供电企业来说,更是一种动力。95598呼叫中心成立近9年来,始终将管理作为提高运营效率与服务质量的第一抓手。通过完善服务,忠旺还加快了对全铝整车产品的研发与相干产能建设增加指标管理;规范业务流程,细化流程环节;实施质量监控,强化服务;加强岗位协作与现场管理,提高人员利用率;优化培训机制,提高人员素质,逐渐形成了一套较为成熟的运营管理办法。
在此基础上,95598呼叫中心更不断在服务过程中融入精细化元素。“客户打进了,他找我们帮忙,他的心里一定很急,我威格斯(Victrex)和Tri-Mack塑料制造公司联合成立1家名为TxV航空复合材料的合资公司们就代表着珠海供电局,就必须为他解决用电难题。”作为95598的座席代表,岗位虽小,但很重。95598年人工话务量接近14万次,夏季用电高峰期人工最高日话务量甚至达到3500次,要接好客户的每一个,回答好每一次询问并不是件轻而易举的事,呼叫中心里20位年轻的座席代表,24小时轮中国生物医用材料研制和生产迅速发展班,不能享受正常的节假日,她们不仅要学习配知识,还要了解各供电所的供、用电情况,了解用电的相关知识,掌握最近的供电动态。
面对繁重的工作量,95598呼叫中心坚持做到客户反映的情况件件有落实,事事有回复,锲而不舍地兑现“一口对外”的服务承诺,踏踏实实地为客户解决了不少用电疑难问题。
在市民最关注的停电故障抢修工作中,供电优质服务理念更是得到最好的体现。每一个服务环节都有严格的时效考核,“3分钟”! 这是95598座席代表在接到客户报修后的处理时限,“45分钟”!这是城区接到客户故障抢修任务后,抢修人员到达现场的最长时限。这些细致的工作环节,每周、每月、每年都会统计并列入业务考核。根据统计数据,去年全年城区故障报修到达现场的平均用时为26.4分钟,比承诺的“45分钟”足足缩短了40%。珠海特区报
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